Revolucionando visitas industriales: experiencias virtuales "in situ" entregan valor real

Cómo Swagelok brinda valor a clientes mediante experiencias virtuales "in situ"

En una mañana reciente en Grande Prairie, Alberta, Canadá, Stacey Phillips entró al corazón de una instalación de procesamiento de gas natural. Como gerente de ingeniería de campo para América de Swagelok, había visitado muchas instalaciones similares, pero esta visita fue distinta. Normalmente, varios ingenieros de campo la acompañarían para aportar perspectivas adicionales sobre sistemas de fluidos y equipos analíticos, pero hoy visitó sola. Sin embargo, llevaba un casco de seguridad con un headset de realidad aumentada (AR) de colaboración, lo que le permitía escuchar a colegas de todo el mundo en su auricular mientras les transmitía video en vivo de todo lo que veía.

Fue la primera visita oficial semi-virtual in situ del equipo de ingeniería de campo de Swagelok, y aunque fue nueva para todos, resultó productiva mientras Stacey realizaba una evaluación exhaustiva de instrumentos analíticos y áreas de preocupación. Discutió parámetros de diseño de sistemas de muestreo con el equipo central, hizo zoom en componentes con controles de voz, e intercambió mensajes de chat en una pequeña pantalla visual montada en el brazo. Aunque no todos estaban físicamente, con la nueva tecnología el equipo pudo trabajar junto para ayudar al cliente a superar una serie de problemas que afectaban diversos aspectos de sus operaciones.

Mike Strobel, ingeniero de campo líder en el proyecto, facilitó la discusión entre Stacey y el equipo remoto global. "Fui con mente abierta y me animó lo que experimentamos", dijo. "Estamos entrenados para ayudar a resolver problemas acuciantes de sistemas de fluidos, lo que a menudo requiere analizar aplicaciones personalmente. Ha sido difícil hacerlo últimamente, pero este compromiso demostró que nuestra nueva tecnología de headset virtual nos permite brindar el mismo nivel de valor incluso si no todos podemos estar in situ. Incluso pudimos traer a Tony Waters, uno de los mayores expertos en sistemas de muestreo, para la evaluación usando este método semi-virtual."

"Estamos entrenados para ayudar a resolver problemas acuciantes de sistemas de fluidos, que a menudo requieren analizar aplicaciones personalmente. Nuestra nueva tecnología de headset virtual nos permite brindar el mismo nivel de valor a clientes incluso si no podemos estar todos in situ."

"Si un equipo de Swagelok no puede visitar a un cliente para ayudar con solución de problemas, diseño de sistemas de muestreo u otros asuntos, un formato semi-remoto similar al de la visita de Stacey a la instalación de gas natural en Grande Prairie es una buena opción. Idealmente, nos gustaría tener al menos un ingeniero de campo visitando al cliente para evaluación mientras es apoyado por un equipo remoto digitalmente conectado. Si eso no es posible, podemos enviar un headset virtual al cliente para que grabe video mientras habla con ingenieros remotos que proporcionan solución de problemas en tiempo real. Independientemente de cómo se despliegue nuestra tecnología de conectividad virtual, minimizamos el tiempo que los problemas de sistemas de fluidos de los clientes quedan sin diagnosticar o atender, reduciendo típicamente costos y tiempo de coordinación relacionados con viajes."

La tecnología virtual significa llegar a clientes dondequiera que estén

La integración continua de tecnología para ofrecer mejores experiencias al cliente ha sido piedra angular de nuestra estrategia de mejora continua. Como resultado, el equipo de ingeniería de campo —y otros en el negocio— planificaban la entrega remota de experiencias históricamente presenciales mucho antes de la pandemia de COVID-19.

"Tenemos ingenieros de campo en todo el mundo y hemos construido una comunidad para apoyarnos, aprovechando áreas de especialización para resolver problemas de clientes", explicó Stacey Phillips. "Empezamos a explorar tecnología de conectividad virtual el año pasado para trabajar juntos más fluidamente, dándonos cuenta de que no solo ayudaría a compartir conocimientos y experiencias, sino a mantener consistencia y calidad en servicios. Invertimos en tecnología de headset AR, y cuando llegó COVID-19, teníamos una gran opción para brindar valor a distancia."

"Siempre ha habido situaciones donde una visita presencial es difícil, como ubicaciones remotas, entornos offshore o áreas de acceso restringido", elaboró Jon Kestner, supervisor de ingeniería de campo. "Como resultado, llevamos tiempo pensando cómo ayudar a clientes a beneficiarse de múltiples perspectivas incluso si no podemos llevar a todos in situ. Nuestra nueva tecnología hace posible llegar a donde están, significando que gastan menos tiempo enviando mensajes mientras solucionamos remotamente, y en su lugar obtienen resolución más rápida al dejarnos ver qué sucede in situ. Resolvemos problemas más rápido, y ellos ahorran tiempo y dinero."

Escuche a nuestros ingenieros explicar cómo funcionan los servicios virtuales in situ y sus beneficios:

Beneficios duraderos de compromisos virtuales/in situ

"En última instancia, nuestra integración continua de tecnología en organizaciones de servicios de campo nos permite despliegue más rápido de recursos para ayudar a clientes y tener más 'cerebro' 'in situ' al emparejar expertos adecuados con problemas adecuados," dijo Mike Strobel. "En el proceso, todos ayudamos y aprendemos, brindando más valor futuro. Las visitas virtuales son eficientes: no hay que hacer rotar especialistas dentro y fuera de espacios confinados como refugios de analizadores cuando todos ven lo mismo a la vez, y discutimos observaciones en tiempo real. Estoy emocionado por encontrar más formas en que esta tecnología cree valor."

Manny Soung, ingeniero de campo asociado de Swagelok Grande Prairie | Fort St. John | Winnipeg | Saskatoon, normalmente habría visitado la planta en persona, ya que estaba en su territorio. Por restricciones de viaje por COVID-19, no pudo, pero se emocionó al hacerlo virtualmente una vez que Stacey (más cerca) hizo el viaje en coche. "Fue genial ver la instalación yo mismo, y grabar y capturar pantallas durante la inspección en lugar de solo tomar notas para discusión posterior", reflexionó. "Fue útil hablar y sintetizar información al vuelo, y poder volver a referenciar imágenes y grabaciones después para reforzar memorias. Significa que podemos asegurar que no perdemos nada, ideando la mejor solución para el cliente."

Desde el compromiso en Alberta, otros ingenieros han usado headsets AR para evaluaciones y servicios de asesoría en otras partes del mundo. Estas evaluaciones también muestran promesa para obtener recomendaciones rápidas —a veces el mismo día— gracias al alto nivel de colaboración que permiten.

"Independientemente de cómo se despliegue nuestra tecnología de conectividad virtual, minimizamos el tiempo que los problemas de sistemas de fluidos de los clientes quedan sin diagnosticar o atender, reduciendo típicamente costos y tiempo de coordinación relacionados con viajes."

Aplicaciones adicionales para tecnología de visitas virtuales

Nuestra nueva tecnología de colaboración se usa más allá de servicios de campo. Equipos de Swagelok encuentran formas de mejorar experiencia del cliente mediante tecnología conectada. Los headsets también se usan para:

• Puesta en marcha virtual de sistemas de fluidos y asesoría en construcción y prueba de equipos analíticos. Los headsets permiten a expertos estar "presentes" para supervisar etapas clave en la implementación, ayudando a evitar errores e integrar ensamblajes más duraderos. Ejecutivos de clientes incluso se han unido virtualmente para experimentar procesos que no suelen presenciar.
• Testigo virtual de procesos clave de adquisición. Nuestro equipo de cumplimiento ofrece a clientes la oportunidad de presenciar prácticas de fabricación y envío que normalmente requerirían visita in situ a instalaciones de Swagelok.
• Visitas virtuales de clientes a nuestros centros de fabricación y cumplimiento. Nuestro equipo de visitas corporativas está lanzando nueva forma para que clientes conozcan a la gente y vean procesos detrás de productos y servicios, permitiéndoles recorrer instalaciones con guía in situ.

Loretta Sharp, del equipo de visitas, explicó el pensamiento detrás de usar tecnología virtual para traer clientes a Swagelok además de llevar Swagelok a clientes. "Planeábamos implementar visitas virtuales antes de COVID-19, ya que siempre buscamos formas de ser más accesibles a nuestros centros de ventas y servicio y sus clientes. Organizar tours virtuales junto a reuniones de negocio significa que podemos brindar la experiencia completa de visitar la sede sin requerir planificar un viaje completo. La nueva tecnología nos permite llegar a más clientes a la vez, y a más clientes en el mundo. Las visitas virtuales nos ayudarán a mantenernos conectados durante la pandemia, pero con nuestra base global, confiamos que este programa seguirá aportando valor en el futuro."

Los valores fundamentales de Swagelok de "enfoque en el cliente" y "mejora continua" impulsan nuestra inversión en tecnología como headsets virtuales, y esperamos verla proliferar en nuestras organizaciones y centros globales a medida que clientes y miembros del equipo vean su valor. ¿Interesado en servicios in situ de Swagelok o cómo visitas virtuales podrían beneficiar a su organización? Contacte a su centro autorizado local para más información.