Visitas virtuales industriales:una nueva forma de "experiencia in situ"

Cómo Swagelok proporciona valor al cliente a través de experiencias virtuales "in situ"

En una mañana reciente en Grande Prairie, Alberta, Canadá, Stacey Phillips ingresó al corazón de una planta de procesamiento de gas natural. Como directora de ingeniería de campo de Swagelok para las Américas, había visitado muchas instalaciones similares, aunque esta visita fue diferente. Por lo general, varios ingenieros de campo la acompañarían para brindarle una perspectiva adicional sobre los sistemas de fluidos y el equipo analítico que estaría evaluando, pero hoy visitó las instalaciones sola. Sin embargo, sí usó un auricular de colaboración de realidad aumentada (AR) sujeto firmemente a su casco de seguridad, lo que significa que podía escuchar las voces de sus colegas de todo el mundo claramente en su auricular mientras les transmitía videos en vivo de todo lo que veía.

Fue la primera visita de servicio in situ semivirtual oficial del equipo de ingeniería de campo de Swagelok y, si bien fue una experiencia nueva para todos, resultó ser productiva, ya que Stacey procedió a realizar una evaluación exhaustiva de los instrumentos analíticos y las áreas de interés en todo el proceso. instalaciones. Stacey discutió los parámetros de diseño del sistema de muestreo con el equipo central asignado al proyecto, acercó su cámara a varios componentes del sistema de fluidos usando controles de voz e intercambió mensajes de chat con colegas a medida que atravesaban una pequeña pantalla montada en un brazo. Si bien es posible que no todos hayan estado en el sitio, con la ayuda de la nueva tecnología, el equipo de ingeniería de campo pudo volver a trabajar en conjunto para ayudar a un cliente a superar una serie de problemas que afectan varios aspectos de sus operaciones.

Mike Strobel, quien se desempeñó como ingeniero de campo líder en el proyecto de servicio de campo, ayudó a facilitar la discusión entre Stacey y el equipo remoto de ingenieros de campo globales. “Entré con la mente abierta y me animó lo que experimentamos”, dijo. “Estamos capacitados para ayudar a los clientes a resolver problemas urgentes del sistema de fluidos, lo que a menudo requiere analizar las aplicaciones personalmente. Ha sido difícil hacer eso últimamente, pero este compromiso de ingeniería de campo demostró que nuestra nueva tecnología de auriculares virtuales puede permitirnos brindar el mismo nivel de valor a los clientes, incluso si no todos podemos estar en el sitio. Incluso pudimos traer a Tony Waters, uno de los principales expertos en sistemas de muestreo de la industria, para la evaluación utilizando este método semivirtual”.

"Estamos capacitados para ayudar a los clientes a resolver problemas urgentes del sistema de fluidos, lo que a menudo requiere analizar las aplicaciones personalmente. Nuestra nueva tecnología de auriculares virtuales puede permitirnos proporcionar el mismo nivel de valor a los clientes incluso si no podemos estar todos en el lugar".

“Si un equipo de ingeniería de campo de Swagelok no puede visitar la ubicación de un cliente para ayudar con la solución de problemas del sistema de fluidos, el diseño del sistema de muestreo u otros asuntos, un formato semiremoto similar al que hicimos con la visita de Stacey a la instalación de gas natural de Grande Prairie es una buena opción Idealmente, nos gustaría que al menos un ingeniero de campo visite al cliente para realizar una evaluación con el apoyo de un equipo remoto conectado digitalmente. Sin embargo, si eso no es posible, podemos enviar un auricular virtual a un cliente que luego puede grabar video mientras habla con ingenieros de campo remotos que brindan solución de problemas en tiempo real. Independientemente de cómo se implemente nuestra nueva tecnología de conectividad virtual, podemos minimizar la cantidad de tiempo que los problemas del sistema de fluidos de los clientes no se diagnostican o no se abordan, mientras que, por lo general, minimizamos los costos relacionados con los viajes y el tiempo de coordinación para los clientes.

La tecnología virtual significa llegar a los clientes dondequiera que estén

La integración continua de la tecnología para brindar mejores experiencias a los clientes ha sido durante mucho tiempo una piedra angular de nuestra estrategia de mejora continua en Swagelok. Como resultado, el equipo de ingeniería de campo, así como otros en toda la empresa, estaban planificando la entrega remota de experiencias históricamente presenciales mucho antes de que comenzara la pandemia de COVID-19.

“Tenemos ingenieros de campo en todo el mundo y hemos creado una comunidad para apoyarnos unos a otros mientras aprovechamos las áreas específicas de experiencia de cada uno para resolver los problemas de los clientes”, explicó Stacey Phillips. “Comenzamos a investigar la tecnología de conectividad virtual el año pasado para ayudarnos a trabajar juntos de manera más fluida, y nos dimos cuenta de que no solo nos ayudaría a compartir conocimientos y experiencias, sino también a mantener la coherencia y la calidad en los servicios que brindamos a los clientes. Invertimos en la tecnología de auriculares AR, y cuando llegó el COVID-19, teníamos una excelente opción disponible para brindar valor a los clientes a distancia”.

“Siempre ha habido situaciones en las que es difícil organizar una visita en persona de nuestro equipo, como cuando se trata de ubicaciones remotas, entornos en alta mar u otras áreas de acceso restringido”, explicó Jon Kestner, supervisor de ingeniería de campo. “Como resultado, hemos estado pensando durante mucho tiempo en cómo ayudar a los clientes a beneficiarse de múltiples puntos de vista, incluso si no podemos tener a todos en el lugar. Nuestra nueva tecnología de auriculares hace posible llegar a los clientes donde están, lo que significa que pueden dedicar menos tiempo a enviar y recibir mensajes mientras solucionamos un problema de forma remota y, en cambio, obtener una resolución más rápida al permitirnos ver lo que sucede en el sitio. Resolvemos problemas más rápido y ahorran tiempo y dinero en el proceso”.

Escuche a nuestros ingenieros de campo explicar cómo funcionan los servicios virtuales in situ y los beneficios que brindan a los clientes:

Beneficios duraderos de las interacciones virtuales/en el sitio

“En última instancia, nuestra integración continua de tecnología dentro de nuestras organizaciones de servicios de campo nos permite tener una implementación más rápida de recursos para ayudar a los clientes y nos permite tener más capacidad intelectual 'en el sitio' a medida que conectamos a los expertos adecuados con los problemas correctos,” dijo Mike Strobel. “En el proceso, todos podemos ayudar y aprender sobre la marcha, brindando más valor a los clientes en el futuro. Las visitas virtuales también son eficientes:no es necesario que los especialistas entren y salgan de espacios confinados como refugios de analizadores cuando todos pueden ver lo mismo a la vez, y podemos analizar lo que estábamos observando en tiempo real. Estoy emocionado de encontrar más formas en que esta nueva tecnología pueda ayudarnos a crear valor para los clientes”.

Manny Soung, ingeniero de campo asociado de Swagelok Grande Prairie | Fuerte San Juan | Winnipeg | Saskatoon, normalmente habría visitado la planta de gas natural en persona, ya que estaba ubicada dentro del territorio de su centro de ventas y servicios. Debido a las restricciones de viaje relacionadas con el COVID-19, no pudo visitar las instalaciones, pero también estaba emocionado de hacerlo virtualmente una vez que Stacey (que estaba ubicada más cerca de las instalaciones) hizo el viaje en automóvil. “Fue genial poder ver las instalaciones por mí mismo y grabar y tomar capturas de pantalla durante la inspección en lugar de simplemente tomar notas para una discusión posterior”, reflexionó Manny. “Fue útil hablar y sintetizar información sobre la marcha, y es agradable poder volver atrás y hacer referencia a imágenes y grabaciones más tarde para reforzar nuestros recuerdos. Significa que podemos asegurarnos de que no se nos pase nada por alto y encontrar la mejor solución posible para el cliente”.

Desde el compromiso de servicios in situ en Alberta, otros ingenieros de campo han utilizado auriculares de realidad aumentada para llamadas de servicio de evaluación y asesoramiento en otras partes del mundo. Estas otras evaluaciones también se muestran prometedoras para obtener recomendaciones rápidas de los clientes para mejorar sus sistemas de fluidos, a veces incluso el mismo día, gracias al alto nivel de colaboración que permiten los auriculares virtuales.

“Independientemente de cómo se implemente nuestra nueva tecnología de conectividad virtual, podemos minimizar la cantidad de tiempo que los problemas del sistema de fluidos de los clientes pasan sin diagnosticar o sin solucionarse, mientras que normalmente minimizando los costos relacionados con los viajes y el tiempo de coordinación para los clientes”.

Aplicaciones adicionales para la tecnología de visita virtual

Nuestra nueva tecnología de colaboración también se está utilizando para algo más que proporcionar servicios de campo. Los equipos de Swagelok encuentran formas de mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología conectada. Los auriculares también se utilizan para:

• Puesta en marcha virtual de sistemas de fluidos y asesoramiento en la construcción y prueba de equipos analíticos. Los auriculares virtuales permiten que los expertos de Swagelok estén "presentes" para supervisar las etapas clave del proceso de implementación del sistema de fluidos, ayudando a los clientes a evitar errores e integrar ensamblajes más duraderos. Los ejecutivos de las empresas de los clientes incluso se han unido virtualmente para experimentar procesos que normalmente no podrían presenciar.
• Asesoramiento virtual de procesos clave de adquisición. Nuestro equipo de cumplimiento ofrece a los clientes la oportunidad de presenciar prácticas de fabricación y envío que normalmente requerirían una visita in situ a las instalaciones de Swagelok.
• Visitas virtuales de clientes a nuestros centros de fabricación y cumplimiento. Nuestro equipo de visitas a clientes corporativos está implementando una nueva forma para que los clientes conozcan a las personas y vean los procesos detrás de los productos y servicios de Swagelok, permitiéndoles realizar un recorrido por las instalaciones de Swagelok con un guía turístico en el lugar.

Loretta Sharp, miembro del equipo de visitas a clientes, explicó el pensamiento detrás del uso de la tecnología virtual para acercar a los clientes a Swagelok además de acercar Swagelok a los clientes. “Estábamos planeando implementar visitas virtuales antes de que comenzara el COVID-19, ya que siempre estamos buscando formas de ser más accesibles para nuestros centros de ventas y servicios y los clientes a los que atienden. Organizar recorridos virtuales por las instalaciones junto con reuniones comerciales relevantes significa que podemos brindar la experiencia completa de visitar la sede central de Swagelok sin que los clientes tengan que planificar un viaje completo aquí. La nueva tecnología nos permite llegar a más clientes a la vez, así como a más clientes en todo el mundo. Las visitas virtuales nos ayudarán a mantenernos conectados con los clientes durante la pandemia de COVID-19, sin duda, pero con nuestra base de clientes global, estamos seguros de que este programa seguirá brindando valor en el futuro”.

Los valores centrales de Swagelok de "enfoque en el cliente" y "mejora continua" están impulsando nuestra inversión en tecnología como auriculares virtuales, y solo esperamos ver la tecnología proliferar en nuestras organizaciones y centros de servicio y ventas globales a medida que los clientes y los miembros del equipo vean el valor que tiene. trae. ¿Está interesado en obtener más información sobre los servicios in situ de Swagelok o cómo las visitas virtuales con los miembros del equipo Swagelok podrían beneficiar a su organización? Póngase en contacto con su centro local autorizado de ventas y servicio Swagelok para obtener más información.