Por qué la incorporación de usuarios NO debe ser una ocurrencia tardía

La experiencia de incorporación de usuarios de su producto es importante, probablemente más de lo que cree. Una excelente experiencia de incorporación de usuarios puede aumentar la adopción de productos, disminuir los costos de soporte y disminuir los costos de ventas y marketing ... todo lo cual contribuye directamente a sus resultados finales.

Entonces, ¿dónde deberían comenzar los gerentes de producto y cuáles son los ingredientes de una excelente experiencia de incorporación de usuarios? En esta publicación, comparto el caso comercial para invertir en la incorporación de usuarios, junto con una guía sobre cómo mejorar la experiencia de incorporación de usuarios de su producto.

La buena incorporación de usuarios aumenta la adopción y los ingresos de los clientes

Empecemos por el principio:la gente no compra productos, compra una solución a un problema. Cuanto más rápido los nuevos usuarios se familiaricen con la forma de utilizar su herramienta para corregir su problema, más felices serán.

Piense en la incorporación de usuarios como una combinación de documentos, herramientas en el producto, videos y material de capacitación que ayuda a los nuevos usuarios a superar el problema de la adopción inicial. Es un aspecto clave de la experiencia general del producto, pero un área que los gerentes de producto a menudo pasan por alto.

[tweetherder] Una buena incorporación aumenta la adopción de los clientes. [/ tweetherder]

La siguiente tabla es mi versión modificada del ciclo Gartner Hype. Los usuarios atraviesan este ciclo exagerado cuando comienzan a usar cualquier producto nuevo. Primero, la mayoría de los usuarios llegan al "pico de expectativas infladas", con la esperanza de que su producto pueda resolver todas sus necesidades. Sin embargo, muchos productos carecen de una estrategia sólida de incorporación de usuarios, por lo que los usuarios caen rápidamente en el "canal de la desilusión" y, a veces, nunca se recuperan.

Una buena experiencia de incorporación de usuarios soluciona este problema al llevar a los usuarios del "pico de expectativas infladas" directamente a la "pendiente de la iluminación" y más allá. También aumenta las posibilidades de que se entusiasmen con su producto ante amigos y colegas, lo que significa marketing gratuito para su producto.

La incorporación de usuarios difiere entre productos de IoT industriales y de consumo

La experiencia de incorporación de usuarios que ofrece su producto depende del tipo de producto que esté creando. Por ejemplo, piense en un producto de IoT para el consumidor, como una banda de fitness. En este escenario, la persona que instala y aprovisiona el producto es probablemente la misma persona que usará el dispositivo. Por lo tanto, la experiencia de incorporación del usuario debe seguir a esta misma persona a lo largo de su viaje y ayudarla a aprovechar al máximo su producto lo más rápido posible.

Para los productos industriales de IoT, la situación cambia. Los productos industriales suelen tener muchas más personas que los productos de consumo, por lo que es nuestro trabajo definir una buena experiencia de incorporación de usuarios para cada persona que interactuará con su producto en cada paso de su ciclo de vida. Por ejemplo, la experiencia de incorporación del usuario para un técnico responsable de instalar su producto será diferente a la experiencia de incorporación del usuario de un administrador o desarrollador que integra su producto con otros sistemas a través de API.

En cualquier caso, su proceso de incorporación de usuarios debe coincidir con las necesidades, expectativas y nivel de habilidad del usuario. Para los productos de IoT para el consumidor, puede confiar en guías de usuario, tutoriales en la aplicación o incluso tutoriales en video. Por otro lado, los productos industriales pueden requerir manuales de usuario más detallados, tutoriales de realidad aumentada o incluso capacitación en persona para usuarios avanzados.

La incorporación de usuarios incorrectos aumenta los costos en otros departamentos.

Quizás esté pensando:“Crear una experiencia de incorporación suena muy caro. Preferimos invertir en nuevas funciones que en una estrategia de incorporación de usuarios ". Como Gerente de Producto experto en negocios, usted sabe que cada decisión tiene un costo. Es fundamental considerar el costo total de una decisión para su empresa, en lugar de solo considerar los costos de ingeniería.

La realidad es que si no presupuesta tiempo y dinero en su hoja de ruta para desarrollar una sólida experiencia de incorporación de usuarios, no está "ahorrando dinero". Solo está transfiriendo los costos de la incorporación de usuarios deficientes a otros departamentos para que los manejen.

Veamos el impacto en otros departamentos.

Impacto en la asistencia

Es posible que los ingenieros no quieran gastar el dinero necesario para crear una experiencia de incorporación de usuarios fluida, pero créanme, esa elección volverá a morderlo 10 veces en forma de mayores costos de soporte.

Después de lanzar un producto, puede ver una clara correlación entre una función mal diseñada o mal documentada y la cantidad de tickets de soporte que recibe. El dinero que ahorró al no invertir en ingeniería ahora tiene que destinarse a los costos de soporte, sin mencionar el costo intangible de los clientes descontentos.

Si trabaja para una startup donde la organización de soporte no es muy madura, el desafío es aún peor. A menudo, la ruta de escalada para los tickets de soporte se remonta a los equipos de Producto e Ingeniería, lo que significa que su equipo ahora es responsable tanto de lanzar nuevas funciones como de dar soporte a las actuales.

Esto ralentizará a su equipo y brinde una experiencia terrible para sus usuarios, lo que lleva a una mayor pérdida de clientes y a que los clientes cierren sus cuentas. Si trabaja en software empresarial, el vicepresidente de ventas no tardará en llamar a su puerta para exigirle que se ocupe de los clientes.

Impacto en las ventas, el marketing y el éxito del cliente

Si sus clientes tienen dificultades para comenzar con su producto, es probable que esté transfiriendo costos adicionales a Ventas, Marketing y Éxito del cliente. Por ejemplo, si ofrece una prueba gratuita, pero su producto no es fácil de usar, su cliente no se sentirá atraído a actualizarse al plan pago y usted no alcanzará sus objetivos de conversión. Esto es particularmente problemático si su empresa utiliza un modelo de ingresos recurrentes que se basa en la adopción del cliente y el uso continuo de su producto para generar ingresos.

Publicación recomendada: Cómo monetizar su producto de IoT

Para resolver el problema, su empresa podría jugar el juego de los números gastando más dinero en marketing para aumentar los clientes potenciales y, con suerte, obtener más conversiones. En este caso, atacaría los síntomas y no la causa raíz.

Esto también se aplica a los productos industriales y empresariales. Las grandes empresas analizan el costo total de propiedad y evalúan cuánto necesitan invertir en capacitación y documentación para incorporar a su personal. Muchas empresas de software empresarial pierden su ventaja competitiva porque se superan a sí mismas una vez que agregan el costo de una capacitación costosa.

Tener una forma limpia y de autoservicio de incorporar nuevos usuarios es una ventaja competitiva que reducirá el costo total de propiedad y hará que su producto sea más atractivo desde una perspectiva de costo y adopción.

Cómo los gerentes de producto pueden abordar la incorporación de usuarios antes de que se convierta en un problema

Con todos estos desafíos potenciales, ¿cómo puede usted, el Gerente de Producto, tomar medidas para evitar que ocurran estos problemas?

1. Haga que la incorporación sea parte de la definición de funciones

Como gerentes de producto, somos responsables de la hoja de ruta, la definición de funciones y los criterios de aceptación. Incluir la incorporación de usuarios como parte de estas responsabilidades no debería ser una ocurrencia tardía. Siempre debe incluirse como parte de su proceso de planificación y priorización.

Publicación recomendada: Cómo construir una hoja de ruta de productos de IoT

En general, puede ser difícil venderle al CEO la inversión que su equipo necesita para crear una función de incorporación de usuarios en particular (como documentación, tutoriales en el producto, gamificación, etc.). El truco consiste en explicar el valor de esta inversión en relación con el resultado final y la retención general de usuarios. Asegúrese de señalar el impacto no hacer esta inversión podría tener más en el futuro.

Los gerentes de producto hacen malabarismos con muchas prioridades en conflicto, por lo que puede decidir posponer algunas de las funciones de incorporación de usuarios a una versión posterior. Hacerlo es perfectamente aceptable, siempre y cuando tome esa decisión considerando todos los posibles problemas y el impacto en la experiencia del usuario hoy. Está decidiendo hacer ese intercambio y manejará las consecuencias. De eso se trata la gestión de productos.

Publicación recomendada: Los cuatro pilares del liderazgo de productos

2. Haga que su documentación sea significativa

La documentación es como un seguro. Nadie quiere pensar en ello, pero aún así debes pagarlo. Como gerente de producto, debe tener un conocimiento sólido de su público objetivo, incluido qué tipo de documentación funciona mejor para ellos. ¿Son documentos largos? Tutoriales ¿Ayuda en el producto? Videos? ¿Algo más? Como siempre, las pruebas y la investigación de los usuarios pueden ayudar a revelar el mejor enfoque para sus usuarios en particular.

Independientemente del formato y el mecanismo de entrega, si tiene que escribir documentación, hágalo significativo. Concéntrese en documentar "por qué" se debe hacer algo y las tareas clave que los usuarios deben completar. Céntrese en el recorrido del usuario, así como en el resultado general que buscan lograr.

La documentación de la interfaz de usuario, por otro lado, es una pérdida de tiempo tanto para los redactores técnicos como para el usuario. ¿Cuántas veces has visto algo como esto?

1. Para crear un documento, haga clic en el botón "Crear documento".
2. En el campo "Nombre del documento", ingrese el nombre de su documento.
3. Haga clic en el botón "Guardar" para guardar su documento.

Completamente inutil. En su lugar, concéntrese en UX y técnicas modernas como un tutorial en la aplicación, videos just-in-time, recomendaciones inteligentes basadas en el progreso de la tarea, búsqueda semántica, asistentes de inteligencia artificial, etc.

3. Invierta en UX

Como probablemente haya escuchado de muchos expertos de la industria, la UX es una gran tendencia que los gerentes de producto no pueden ignorar. Trabajar con diseñadores para comprender las interacciones correctas de nuestro producto es de gran ayuda. Recientemente leí una cita que resume este pensamiento:

"Una interfaz de usuario es como una broma:si tienes que explicarla, no es tan buena".

Caracterizo la "interfaz de usuario" con la definición más amplia, es decir, cualquier punto de contacto donde el usuario interactúa con su producto. Esto incluye los botones físicos, las pantallas y los conectores de su dispositivo de hardware, las interfaces de comunicación, las definiciones de sus gráficos API, así como las interfaces gráficas de usuario en cualquier factor de forma, como web, teléfono, tableta, etc.

Cuanto mejor sea su interfaz de usuario, más fácil será para los nuevos usuarios comprender y comenzar a ser productivos rápidamente. Por supuesto, algunas aplicaciones de software (especialmente empresariales) pueden ser muy complejas, e incluso con una excelente experiencia de usuario, aún debe proporcionar herramientas de incorporación de usuarios efectivas.

Es posible que no elimine por completo la necesidad de documentación e incorporación de usuarios, pero si dedica tiempo a diseñar (y probar) una experiencia refinada, esa inversión reducirá los costos generales necesarios para la incorporación. Debería ser fácil de vender a los ejecutivos.

Publicación recomendada: UX para gerentes de producto

4. Invierta en análisis y pruebas de usuarios

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas de tecnología todavía no adoptan ampliamente las pruebas de usuario. Si no está seguro de qué áreas de su producto necesitan herramientas de incorporación más sólidas, o si no está seguro de dónde están teniendo dificultades sus clientes, las pruebas de usuario pueden revelar la respuesta. Las pruebas de usuario pueden proporcionar información valiosa en dos etapas diferentes del ciclo de vida del producto:

1. Antes de lanzar un producto o función: pruebe con usuarios reales para ver qué tan fácil es usar la función y qué tan rápido un usuario puede completar la tarea.
2. Una vez que su producto esté activo: pruebe con usuarios reales para identificar los puntos difíciles y determinar qué necesita ajustarse.

Para los productos de IoT, asegúrese de probar tanto la parte digital como la física de su producto. Debe asegurarse de que todas las personas de sus usuarios tengan una gran experiencia con su producto, independientemente de si están interactuando con su hardware, software o ambos.

Publicación recomendada: Por qué es tan difícil crear una buena experiencia de usuario en IoT

Las pruebas de usuario pueden ser costosas y requieren coordinación con sus usuarios. Una herramienta adicional que debe adoptar es la integración de análisis en su producto de principio a fin. Eso significa aprovechar los sensores para obtener datos de uso del hardware de su dispositivo, así como utilizar herramientas de análisis de software para determinar dónde se atasca su cliente y qué áreas necesita mejorar.

Con esos datos, puede priorizar su hoja de ruta para solucionar problemas existentes, agregar nuevas funciones de incorporación de usuarios o retirar funciones que no agregan ningún valor.

No tener datos para análisis es como volar a ciegas. Sus comentarios estarán muy sesgados, ya que provienen de ventas, soporte o de esos pocos clientes que hablan mucho. Ciertamente, esa retroalimentación es valiosa, pero por sí sola, no le muestra la imagen completa.

Conclusión

La incorporación de usuarios debe ser lo más importante al definir cualquier característica o producto nuevo. Es su responsabilidad como gerente de producto explicar a las partes interesadas internas por qué es importante realizar esta inversión ahora y no más tarde. Agregar funciones de incorporación puede no ser tan emocionante como agregar nuevas funciones, pero la inversión se recuperará muchas veces en conversión, satisfacción del cliente y reducción de costos en otros departamentos.