¿Los chatbots automatizados no chatean, debaten?

Chatbots automatizados:¿de qué se tratan?

Tenemos una relación de amor y odio con los chatbots automatizados. Nos encanta jugar con ellos, pero nos frustramos cuando el chatbot no puede responder nuestras preguntas o cumplir con nuestras solicitudes. Aquellos que crean chatbots prosperan con el desafío de hacer que el chatbot sea lo más humano posible, pero les resulta muy arduo escribir los varios miles de permutaciones condicionales posibles para tratar de lograr esto.

Este deseo mutuo de hacer que la interacción con un chatbot automatizado sea similar a la humana ha impulsado la potenciación de los bots a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP). El aprendizaje automático detrás del bot chatbot y del que está aprendiendo se basa en la lógica del árbol de decisiones y es un intercambio de secuencias de entradas y salidas predeterminadas. Sin embargo, la conversación natural no es así.

Distorsionar los patrones de conversación natural

Al igual que en una conversación natural, los humanos y los chatbots automatizados se turnan para hablar, es decir, para intercambiar mensajes. En el habla natural, independientemente del contenido de lo que se dice, incluso en ausencia de señales visuales y tono de voz, también hay significado en la conversación que se superpone, significado en los silencios que ocurren entre los turnos y significado en los esfuerzos por reparar. malentendidos Estas acciones son en realidad constituyentes de lo que significa tomar un turno y son inherentes a la conversación natural. Ayudan a impulsar las conversaciones y revelan la intención detrás de ellas a medida que se desarrolla la conversación.

¿Pasar de chatbots a debatebots?

Cuando se trata de patrones de interacción, estos chatbots tienen más en común con la naturaleza de ida y vuelta de los turnos preasignados en los debates (Sacks et al, 1974) que con la conversación natural. Si el trabajo de un chatbot automatizado es "ir a buscar", ¿necesitamos sutilezas sociales como "Hola"? Al humanizar el chatbot, ¿seremos responsables de configurar una gestión incorrecta de las expectativas de los usuarios? ¿O es solo un servicio con una sonrisa?

Entonces, la idea de que los chatbots podrían no estar chateando ilustra una pregunta casi filosófica. ¿Por qué los bots tienen que parecerse tanto a los humanos y en qué capacidad? ¿Qué es lo que realmente estamos automatizando cuando se trata de automatizar chatbots?

Tomando turnos

Para brindar respuestas más precisas y relevantes, los chatbots automatizados están aprovechando la PNL de una manera similar a la búsqueda conversacional de Google. Esto da como resultado un procesamiento más inteligente, pero todavía depende en gran medida de que tanto el humano como el bot tomen turnos bien organizados para hablar, es decir, enviar un mensaje o una pila múltiple bien construida a la vez. Tanto los chatbots como los humanos pueden enviar múltiples pilas, pero la multipila humana es mucho más disruptiva que los chatbots. Es posible que hagamos que la próxima respuesta del chatbot sea irrelevante o inapropiada, lo que resultará en una acción emparejada deficiente, como una coincidencia de preguntas y respuestas, lo que nos dejará a los usuarios sintiéndonos frustrados.

Debido a que la conversación natural no se compone de acciones emparejadas, producidas ordenadamente una tras otra, debemos comenzar a analizar la interacción del chatbot como un todo en lugar de conjuntos de intercambios emparejados individuales. También necesitamos intervenciones para que cuando los humanos creen estas multipilas disruptivas podamos escuchar mejor la 'conversación'.

El significado del silencio

Una forma de administrar la interacción humano-chatbot es a través de la animación. La animación es la forma de los cargadores, '... está escribiendo' o 'por favor espere' ofrece un beneficio bidireccional tanto para el bot como para el usuario al ayudar a administrar la transparencia y hacer que la conversación avance. Ayuda a tratar de reducir las múltiples pilas humanas problemáticas al reclamar el turno en las conversaciones.

Como dijo Adrian Zumbrunnen, un diseñador de Google “sin animación, no hay conversación” y esto es cierto en gran medida. De la misma forma que asociamos retraso temporal a respuestas afirmativas o negativas, ¿podría un bot deducir el mismo significado de nuestro retraso de respuesta? Comprender si tenemos una capacidad técnica baja o si estamos utilizando la interfaz de chat para ganar tiempo para pensar son desafíos interesantes que enfrentar cuando detectamos la intención de reparar.

¿Los bots tienen que ser humanos?

Google no pretende ser humano y, aunque el análisis de términos de búsqueda muestra que le hacemos preguntas muy humanas. Además, cuando Google muestra resultados irrelevantes o presenta una no coincidencia, nos culpamos por no haber acertado con el término de búsqueda. Somos más indulgentes porque 'googlear' no está configurado como conversación, está configurado como recuperación. El hecho de que simpaticemos con los bots que se ven o se sienten más humanos, pero menos con los mecánicos, no es necesariamente una desventaja en lo que respecta a la interacción:ayuda a establecer las expectativas del usuario.

¿La interfaz incorrecta?

Los árboles de decisión que impulsan los chatbots automatizados, que se basan en secuencias de instrucciones de control condicional, comparten similitudes con los diálogos de los juegos de aventuras.

Bandersnatch , la última entrega de la serie Black Mirror de Netflix a finales del año pasado es una película de "Elige tu propia aventura" que explora el libre albedrío. Netflix incluso desarrolló un "seguimiento de estado" que guarda nuestro rastro de opciones para que puedan implementarse más adelante en la narrativa. Bandersnatch es una narrativa ramificada compuesta por 250 segmentos que se escribió en Twine (una herramienta de árbol de decisión para escribir ficción interactiva que también se usa para diseñar árboles de decisión para chatbots). ¿Podría ser entonces que, al igual que las películas, los chatbots puedan aprovechar la familiaridad y las características de la interfaz de usuario (UI) de las interfaces de los juegos de aventuras?

La interfaz de chatbot actual ofrece un tamaño de pantalla limitado, una longitud de mensaje individual limitada y, por lo general, se encuentra en la esquina inferior derecha de la pantalla. Si bien apreciamos la herencia de la interfaz de usuario de los servicios de mensajería de la vieja escuela como ICQ, ¿por qué aún no hemos pasado a pantalla completa para chatbots automatizados?

De la previsión a la gestión

Que la conversación natural se distorsione por la interacción entre humanos y chatbots automatizados puede ayudar a explicar por qué, a pesar de la inteligencia de la PNL, las interacciones con chatbots automatizados todavía generan sentimientos encontrados. En parte debido a su capacidad de interfaz de usuario y en parte debido a nuestro comportamiento aprendido de lo que significa participar en una conversación natural, hay significado en el silencio, la superposición de turnos y la reparación conversacional.

Las respuestas de los bots de chat automatizados no necesariamente tienen que ser humanas, solo deben administrarse de una manera muy humana.