Lo que 2021 nos enseñó sobre SLAs cloud: Conclusiones clave y mejores prácticas

Cuando se trata de SLAs cloud, el diablo está en los detalles. Es vital saber qué métricas rastrear y evaluar qué impacto monetario tienen en tu bottom line.

No te apresures en un SLA cloud sin debida diligencia

Tras el ataque al Capitolio de EE. UU., Amazon Web Services dejó de alojar Parler, la alternativa de microblogging de derecha a Twitter. Según Amazon, Parler violó su acuerdo de nivel de servicio (SLA) bidireccional al no tener sistema de moderación adecuado para abordar contenido ilegal, dañino u ofensivo. El hecho de que AWS pudiera remover Parler de sus servicios cloud tan rápido ha llamado atención al inmenso poder que proveedores cloud ejercen sobre contenido que alojan en 2021. No solo este caso revela el poder que muchos proveedores tienen a través de SLAs cloud, sino que también destaca la necesidad de prestar atención a detalles y mantener buena relación de trabajo con tu proveedor cloud.

Haz la debida diligencia

Los SLAs cloud detallan circunstancias en las que un proveedor de servicio es y no es responsable por ciertos servicios rendidos. Estos acuerdos son documentos vivos con muchas provisiones diferentes. Importantemente, SLAs cubren no solo responsabilidades del proveedor, sino también responsabilidades del cliente, penalizaciones por incumplimiento de contrato, y métricas de rendimiento, como tiempo de respuesta y tiempo de resolución. Es importante que el general counsel de la organización esté familiarizado con la letra pequeña; ni el cliente ni el vendedor deberían ser pillados desprevenidos. Para empezar, asegúrate de que el SLA liste los estándares de seguridad del proveedor cloud en detalle. Por ejemplo, incluso si el proveedor cloud no está necesariamente mandatado por ley, el cliente puede querer que el proveedor se adhiera a estándares HIPAA; si es así, estos términos deberían acordarse upfront. Adicionalmente, el acuerdo debería afirmar que la organización cliente mantiene ownership de los datos en almacenamiento. Por último, es sabio asegurar que la organización cliente mantiene derecho a auditar cumplimiento del proveedor down the road.

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Asegúrate que ambas partes están en la misma página

Los SLAs cloud son generalmente bidireccionales, significando que hay (esperemos claras) expectativas para tanto cliente como vendedor. Cada parte necesita ser consciente de sus respectivas responsabilidades. Mínimo, esto incluye conocer parámetros de rendimiento aceptables, así como qué penalizaciones, remedios y créditos de servicio se otorgan en caso de incumplimiento. Ambas partes deberían estar en la misma página respecto a métricas de datos de rendimiento, responsabilidades, expectativas y niveles de servicio esperados durante prime-time y non-prime-time. Debería haber horario exacto de mantenimiento preventivo, y proceso de resolución de disputas en lugar por si las cosas se tuercen.

Determina tus niveles máximos de tolerancia para downtime, latencia y respuesta a incidentes

Una garantía de uptime 99.9% puede sonar adecuada; sin embargo, esto resulta en ~9 horas de downtime anual, que se desglosa en 43 minutos al mes. No es de extrañar que empresas e-commerce globales generalmente demanden 99.999% uptime de sus proveedores. Latencia y respuesta a incidentes son métricas importantes también. Mínimo, es vital rastrear cuánto toma responder a cualquier incidente dado. También, organizaciones deberían ser conscientes de qué niveles de latencia son aceptables. Usualmente medido en milisegundos, latencia —calidad de conexión dentro de la red— es la cantidad de tiempo que ha transcurrido. Latencia puede incluir tiempo para procesar información, manejar una request, o completar cualquier unidad de trabajo dada. Para mayor claridad, negocios a menudo agrupan métricas de latencia en percentiles. Por ejemplo, "latencia media", o latencia percentil 50, cuenta para latencia máxima para el 50% más rápido de requests. Otra métrica popular, latencia percentil 99, se refiere a latencia máxima para el 99% más rápido de todas las requests. Siempre que sea posible, el impacto de negocio de latencia debería cuantificarse. Organizaciones siempre deberían tener KPIs claros que midan impacto de downtime, latencia y datos perdidos.

Define cuidadosamente tus métricas

Una vez que tu organización ha elegido las métricas correctas en las que enfocarse, es importante definir estas métricas apropiadamente dentro del SLA cloud. Métricas como porcentaje de uptime, mean time to resolution (MTTR), y tiempo de respuesta a incidentes absolutamente necesitan definirse cuidadosamente. Como ejemplo rápido, dependiendo de la redacción en el SLA, una respuesta de email automatizada podría potencialmente calificar como cumplimiento de métrica de tiempo de respuesta a incidentes del proveedor cloud. En toda probabilidad, un email no abordará adecuadamente el problema en mano; por tanto, es vital profundizar en detalles y evaluar exactamente cómo se definen las métricas. Adicionalmente, siempre que sea posible, asegúrate de usar métricas que puedan ser monitoreadas automáticamente para disparar alertas. Como ejemplo, si se dispara alerta de latencia, personal TI debería ser alertado, permitiéndoles troubleshoot qué issues de red causan la latencia. Generalmente, más automatización en lugar, mejor.

Asegúrate de mantener buena relación con tu proveedor cloud

Si niveles de servicio acordados no se cumplen, el cliente probablemente recibirá servicios remediados así como créditos de servicio, que son créditos financieros deducidos de la factura del cliente. Es importante tener penalizaciones de servicio en el SLA para mantener honesto al proveedor cloud; sin embargo, muchos clientes consideran ofrecer a su proveedor cloud bonos monetarios como recompensa por buen servicio. También, disposiciones earn back pueden elicitar buena voluntad de proveedores. Earn backs son provisiones SLA a través de las cuales proveedores recuperan créditos de nivel de servicio si realizan efectivamente por un período dado. También, como se mencionó antes, SLAs son documentos vivos; es importante renegociarlos periódicamente, especialmente si tu empresa crece rápido. Dicho esto, tales negociaciones pueden ser tumultuosas, así que es sabio limitar estas renegociaciones a una o dos veces al año.

En resumen, cuando se trata de SLAs cloud, el diablo está en los detalles. Es vital saber qué métricas rastrear (ej. latencia media, porcentaje uptime, tiempo respuesta incidente, MTTR), y evaluar exactamente qué impacto monetario tienen estas métricas en tu bottom line. También, mantener buena relación con tu proveedor cloud es clave; al final, SLAs cloud deberían fomentar relación simbiótica que beneficie a ambas partes.