¿Por qué no hay buenos bots?

¿Por qué no hay buenos bots? Esta es una pregunta que me hacen con regularidad. Probablemente una media de dos veces por semana.

¿Qué estás definiendo como "bueno"? Si está definiendo "bueno" como una creación mágica que le permite tener una conversación con una máquina y le hace sentir como si estuviera totalmente comprometido. Entonces sí, absolutamente, todavía tengo que encontrar un bot "bueno". Pero, sinceramente, ¿por qué quieres chatear con una máquina? Probablemente deberías salir más.

Sospecho que la razón detrás de esto fue todo el revuelo en torno al término "chatbot". Personalmente, odio ese término y nunca me oirás usarlo para describir estas "cosas" o "bots" como los llamo.

Se debe usar tecnología para resolver un problema

Entonces, para que un bot tenga éxito, debe tener un propósito, averiguar lo que está tratando de lograr con un bot, ¿qué está tratando de hacer?

En lugar de preguntar si existen bots "buenos", debería preguntarse si existen bots "exitosos". Esta es una pregunta de respuesta fácil, sí, hay muchos ejemplos de bots exitosos. Pero para que algo se pueda definir como un éxito, debe tener objetivos.

Un músico importante con una base de seguidores leales recibía cientos de mensajes al día a través de Messenger, que estaban siendo ignorados, ahora obtienen respuestas. No, no puede responder todas las preguntas, y no, no es IA, pero no debería sorprenderte la frecuencia con la que diferentes personas hacen la misma pregunta. Digamos que son 100 personas diferentes todos los días, es decir, más de 35.000 mensajes al año que ahora están recibiendo respuestas. Eso es mucho compromiso perdido y gente frustrada.

Como le dirá cualquier representante de atención al cliente, de cada 100 solicitudes de atención al cliente, 80 de ellas serán una combinación de diez de las mismas preguntas / problemas. Eso significa que el 80% de las respuestas se pueden definir fácilmente en un proceso.

Más de 35.000 oportunidades perdidas al año ya no se pierden

Un minorista norteamericano quería aumentar los ingresos incrementales por cada transacción en línea, mejorar la eficiencia, impulsar tasas de autoservicio más altas y brindar experiencias consistentemente agradables y atractivas en todos los canales. Usando un bot durante un período de seis meses, el minorista mantuvo el 55 por ciento de los contactos dentro del bot. Los clientes pueden resolver sus problemas sin hablar con un agente humano o sin hacer una llamada telefónica. Esto redujo enormemente su necesidad de recursos, ahorrándoles $ 1.6 millones en costos de centros de contacto.

$ 1.6 millones ahorrados en costos del centro de contacto

Compare el voto de Hardwell en su pista de la semana para su podcast, los fanáticos solían poder votar en su pista de la semana en su sitio web, ahora pueden hacerlo a través de su cuenta de Messenger, y obtiene aproximadamente 100 veces la cantidad de votos que solía obtener cada semana cuando era puramente su sitio web. Además del propósito principal, los fanáticos ahora pueden interactuar con él de diferentes maneras. Pueden preguntar cuándo es su próxima gira, pueden averiguar sobre su última música e incluso pueden enviar mensajes de agradecimiento para su podcast semanal. Esa es una gran definición de éxito.

Aumento del 10,000% en las acciones semanales realizadas a través de Messenger en comparación con directamente en su sitio web

U otro cliente nuestro, está impulsando grandes cantidades de alcance, ahora está usando Messenger de la manera que debería ser. Es un canal de mensajería. Les permite enviar mensajes a sus clientes, y a sus clientes para poder enviarles mensajes de una manera sencilla y sin fricciones. Con resultados mucho, mucho mejores que el correo electrónico. Están viendo tasas de lectura del 99% y, en promedio, tasas de clics del 21%. Pongamos estos números en perspectiva. Eso significa que para 1,000 usuarios comprometidos a través de Facebook Messenger, necesita aproximadamente 30,000 usuarios registrados en una lista de correo electrónico para obtener el mismo retorno.

Por cada 1000 usuarios de Messenger, necesita 30 000 suscriptores de correo electrónico para obtener los mismos resultados

El poder de estos bots es fácil de malinterpretar cuando no tienes un bot para monitorear y analizar el uso. Una de las principales razones de esto es exactamente la misma razón por la que estas cosas funcionan bien. Son comunicaciones privadas. Las partes externas no pueden escuchar las conversaciones o el uso de los bots. Lo que significa que, desde el exterior, no tienes idea del éxito que tienen. Es "social oscuro", son comunicaciones 1-1. Esta es una de las muchas cosas poderosas de estos bots.

La próxima vez que piense "¿Por qué no hay buenos bots?" pregúntese qué es lo que realmente define como "bueno".

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