Por qué algunas empresas de smart home desactivan dispositivos: implicaciones de negocio y para el cliente

Wink dio recientemente a sus clientes un plazo de dos días para pagar una cuota de suscripción o ver sus dispositivos desactivados digitalmente. Mark Samuel, CEO de Ezlo Innovation, argumenta que este enfoque de "paga suscripción o inutilizamos tu dispositivo" es perjudicial tanto para clientes como para la viabilidad a largo plazo de la industria.

A continuación, una entrevista con Samuel por IoT Now de Jeremy Cowan.

JC: ¿Por qué algunos negocios de smart home "brickearon" dispositivos de clientes?

MS: Este modelo es fundamentalmente defectuoso. Una empresa recurre a desactivar un dispositivo solo cuando su modelo de negocio existente es insostenible. Negocios basados solo en hardware que dependen de ventas y servicio continuos no pueden prosperar en el mercado actual, donde los consumidores favorecen cada vez más servicios sobre dispositivos. Los apagados repetidos de hardware han costado a muchas empresas sus clientes y su reputación.

Los clientes no quieren un trozo de hardware; quieren la funcionalidad que desbloquea. En Ezlo, nos centramos en servicios basados en suscripción que alimentan una amplia gama de dispositivos. Nuestros socios en energía, bienestar y gestión de propiedades ya ven mayor adopción cuando agrupan nuestros servicios con sus productos.

JC: ¿Es también un mal modelo de ingresos para la industria del smart home?

MS: Los modelos de suscripción son sólidos, pero forzar una suscripción tras la compra es erróneo. El reciente anuncio de Wink muestra cómo reaccionan negativamente los clientes cuando un servicio se ata a una compra de hardware. La industria dependió históricamente de una tarifa única de hardware que prometía actualizaciones y soporte continuos, pero este modelo no cumple las expectativas modernas del consumidor.

Para cambiar la narrativa de la industria, debemos educar a los consumidores sobre el valor de los servicios continuos. Colaboramos con empresas que etiquetan en blanco nuestras soluciones, extendiendo un modelo de suscripción recurrente claro a sus clientes. Cuando los usuarios entienden los términos y reciben valor continuo, el modelo beneficia a ambas partes.

JC: ¿Por qué la tecnología smart home ha luchado por lograr adopción masiva, y cómo puede cambiar esto?

MS: La adopción crece: el 41 % de las personas posee un altavoz o pantalla inteligente —un aumento de más del 30 % desde 2018— y el 38 % posee otros dispositivos conectados. Sin embargo, dos barreras principales permanecen: complejidad y coste.

El auge de kits DIY ha bajado los costes de entrada, pero muchos consumidores dudan aún de si los beneficios justifican la inversión. Este escepticismo proviene de la mala comunicación del valor real por parte de la industria, que a su vez tiene raíz en la complejidad.

Los novatos luchan por determinar compatibilidad de dispositivos, bloqueos de ecosistema y la mezcla óptima de productos para resolver necesidades específicas. Consecuentemente, muchos hogares acaban con dispositivos aislados e incompatibles.

La solución es hacer los protocolos invisibles para los consumidores. Plataformas como Ezlo permiten a usuarios integrar cualquier dispositivo a través de múltiples protocolos, creando un único sistema interoperable gestionable desde una interfaz.

JC: ¿Qué tecnologías smart home tendrán éxito primero, y en qué mercados?

MS: Altavoces inteligentes, cámaras y termostatos ya están demostrando éxito. El crecimiento dependerá más de necesidades locales —seguridad, protección contra inundaciones, ahorro energético— que de geografía.

Post‑COVID, soluciones para cuidado de mayores también están preparadas para adopción rápida. Aunque la penetración del smart home ha sido más lenta que algunos pronósticos, la tendencia es clara: el 42 % de buscadores de vivienda expresa interés en dispositivos inteligentes. Los constructores pronto harán estos dispositivos estándar, integrándolos en la propia estructura del hogar en lugar de tratarlos como complementos. Esa integración es la clave para la adopción masiva.

Mark Samuel, CEO de Ezlo Innovation, hablando con el director editorial Jeremy Cowan.