Cuatro cosas que debe saber antes de integrar la automatización en la atención al cliente

Al decidir el nivel de automatización adecuado para su empresa, comprender la demografía de su cliente promedio es clave.

No existe un enfoque único para la implementación de la automatización en los negocios, pero aquí hay cuatro categorías clave que pueden arrojar luz sobre las mejores decisiones para usted y su negocio antes de integrar la automatización en la atención al cliente.

Conoce tu Producto

Cuando Amazon lanzó por primera vez su Kindle Fire HDX, demostró que incluso en la era de la IA, alejarse de la automatización del servicio al cliente puede ser el camino a seguir. La creación de la herramienta 'Mayday' de Amazon significó que una experiencia de servicio al cliente interactiva estaba a solo un clic de distancia. La herramienta gratuita, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año sin costo adicional, significó que en cuestión de minutos, los clientes podían acceder a una transmisión de video con un agente de servicio al cliente, capaz de responder consultas relacionadas con Kindle, dibujar en pantallas y demostrar las funciones del dispositivo. paso a paso.

Por otro lado, muchas empresas han ido en la otra dirección, optando por sustituir la interacción humana con la eficiencia asequible de un servicio al cliente casi totalmente automatizado. Desde cajas de autopago en supermercados hasta quioscos de autofacturación en aeropuertos y bots de chat automatizados:el servicio al cliente automatizado se ha convertido silenciosamente en parte de nuestra vida cotidiana.

La clave del éxito es encontrar un equilibrio que funcione para su negocio. Muchas empresas ahora están adoptando chatbots híbridos; Instalados junto con los procesos de comunicación con los clientes existentes, los bots generan rápidamente respuestas automáticas a consultas simples de los clientes, y solo requieren la participación de un agente para problemas más complejos, una transición que se puede realizar sin problemas. La mayoría de las veces, los clientes reciben una respuesta rápida a las consultas sin saber que se están comunicando con un bot.

Conoce tus datos demográficos

Al decidir el nivel de automatización adecuado para su empresa, es clave comprender la demografía de su cliente promedio. Factores como la edad, la ubicación y el tipo de soporte que requieren mientras usan su producto afectan el tipo de servicio al cliente que su cliente promedio querrá y necesitará.

El Informe sobre el estado del servicio al cliente global de 2018 de Microsoft reveló que el canal de servicio al cliente más popular sigue siendo el "teléfono u otros canales de voz". En comparación con el correo electrónico, el chat en vivo, las opciones de autoservicio en línea, las redes sociales y los SMS, el 39 % de los encuestados mencionaron las llamadas telefónicas y de voz como su preferencia.

Sin embargo, esta estadística varía a lo largo de los diferentes grupos de edad. Si bien el 50 % de las personas mayores de 55 años mencionaron esto como su preferencia, se redujo al 38 % para las personas de 35 a 54 años y se redujo a solo el 29 % en las personas de 18 a 34 años.

Si bien las estadísticas parecen sugerir que los clientes más jóvenes están menos inclinados a hablar con los equipos de servicio al cliente, eso no significa necesariamente que prefieran comunicarse con un servicio completamente automatizado. En cambio, los más jóvenes mostraron una mayor afinidad por comunicarse a través de métodos alternativos, con un total del 55 % de los votos destacando el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales o los SMS como la opción preferida. Aquí es donde los aspectos prácticos de los chatbots híbridos se vuelven útiles, combinando la asequibilidad y la eficiencia de los bots con la precisión y la inteligencia de los agentes para crear la mejor experiencia para el cliente.

La ubicación también es un factor importante. Mientras que el 39% de todos los encuestados mencionaron "teléfono u otros canales de voz" como su preferencia, solo el 30% de los encuestados japoneses estuvieron de acuerdo con esto. Del mismo modo, solo el 4 % de los encuestados japoneses mencionaron el chat en vivo como su preferencia, una estadística que fue 6,5 veces más alta en el Reino Unido, con un 26 % de los encuestados del Reino Unido que prefieren el chat en vivo.

Conoce las preguntas frecuentes

¿Qué le preguntan sus clientes a su equipo de Atención al Cliente? ¿Qué tan fácil es resolver los problemas que resaltan? ¿Cuántas de sus consultas comunes podrían responderse con la misma respuesta o una respuesta similar cada vez? Al comprender sus preguntas frecuentes y la complejidad de sus respuestas frecuentes, puede determinar el nivel de automatización que tiene el servicio al cliente de su empresa.

Sepa cuándo trazar la línea

La automatización del servicio al cliente no tiene por qué requerir el reemplazo de sus agentes de atención al cliente, pero es esencial que les proporcione las herramientas para hacer su trabajo de manera más eficiente y efectiva. Ya sea que su objetivo sea mejorar los resultados, aumentar la satisfacción del cliente, reducir costos, aumentar las operaciones o simplemente brindar una experiencia de cliente mejorada y más personalizada, teniendo en cuenta su objetivo final y tomando decisiones bien investigadas basadas en su producto, la demografía de los clientes y las preguntas frecuentes, la inteligencia artificial y la automatización tienen el poder de revolucionar la experiencia de sus clientes.

Escrito por Edmund Ovington, vicepresidente de alianzas globales, Unbabel