¿Qué es un chatbot? ¿Cómo hacer un chatbot? ¿Por qué fallan los chatbots? Todas sus preguntas respondidas

Se ha hablado mucho sobre los bots conversacionales, pero ahora es el momento de pasar a algunos hechos fríos y concretos.

Los chatbots pueden realizar una variedad de funciones, tanto internamente como de cara al consumidor. Desde la modernización de recursos humanos hasta la mejora de la experiencia del cliente, los robots de software están comenzando a alterar la forma en que el empleado y el cliente se relacionan con sus organizaciones y marcas. A medida que la IA continúa ingresando al marco, esto acelerará su inteligencia y capacidades.

Las funciones actuales y potenciales de los chatbots están bien documentadas, pero queremos diseccionar la tecnología en torno a tres preguntas principales:¿Qué es un chatbot? ¿Cómo hacer un chatbot? ¿Por qué fallan los chatbots?

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot describe una interfaz conversacional entre una persona y un servicio automatizado.

Cada vez más, y así es como evoluciona la tecnología, las plataformas de bots se combinan con la IA para crear asistentes inteligentes; ya sea a través de voz o texto.

¿Cómo hacer un chatbot?

A pesar de que el primer chatbot se creó en 1966, solo en los últimos cinco años ha habido un cambio significativo en la forma en que se fabrican los chatbots.

Antes, los desarrolladores tenían que crear mucho código personalizado.

"Ahora, mucho de eso está disponible de inmediato y hemos pasado de pasar semanas creando un bot [un bot de primera iteración], a una cuestión de días y, a veces, incluso horas", explica Howard Pull, director de desarrollo estratégico de MullenLowe Profero.

Como con cualquier tecnología, el tiempo mejora la eficiencia y las opciones de creación. Las plataformas como Amazon Blueprint están disponibles si desea crear algo muy simple, mientras que Chatfuel puede ser utilizado incluso por los más inexpertos para crear un mensajero para el marketing de bots.

El cambio a la IA también ha cambiado la dinámica de los juegos de construcción de bots. Empresas como Amazon y Microsoft, con sus servicios cognitivos, permiten a los clientes o usuarios conectar IA a sus bots, de manera muy simple. Y los resultados son transformadores.

Por ejemplo, si tiene un bot conversacional en inglés para un servicio al cliente, ahora puede simplemente conectarlo a los servicios cognitivos de Microsoft o Amazon y agregar instantáneamente capacidades multilingües a ese bot. Es importante destacar que las marcas pueden acceder a esto como un modelo de pago por uso, en lugar de tener que invertir mucho por adelantado.

El factor IA

De acuerdo, una ligera desviación de las tres preguntas principales, pero vale la pena explorar el impacto de introducir la IA en el campo de los chatbots.

La IA afectará a los chatbots de tres formas, según Pull:detección, pensamiento y actuación.

•  Detección

La IA y la detección en los chatbots envuelven cómo puede descubrir y usar su servicio de diferentes maneras. Realmente se trata de reconocimiento de imágenes, reconocimiento de personas, reconocimiento de objetos, reconocimiento de voz, tono y emoción. Esto ha mejorado dramáticamente en los últimos 12 meses.

• Pensando

La inteligencia artificial y el pensamiento en los chatbots se relacionan con la forma en que un chatbot y los datos que crea pueden detectar patrones, adaptarse a esos patrones y proporcionar nuevos servicios muy rápidamente.

•  Actuando

La IA y la actuación con chatbots rodean el viaje o la experiencia del cliente. Hay una oportunidad muy tangible para que los bots cambien el juego del servicio al cliente:recomendaciones de productos más inteligentes, vinculación a la tienda, conexión con la persona adecuada, brindándole un próximo paso más inteligente en lugar de un callejón sin salida.

Sugerencia:tome la inteligencia de la gran tecnología y aplíquela a su chatbot

¿Por qué fallan los chatbots?

Esta es la pregunta clave porque hay muchos fracasos dentro de la industria.

La razón número uno del fracaso es que, en la etapa de diseño, algunos bots se construyen sin tener en cuenta la experiencia del cliente (irónicamente). Están construidos de esta manera en base a la idea errónea de que los bots deben ser conversacionales, por encima de todo. Pero este no es el punto. El objetivo de los chatbots es mejorar la experiencia del cliente, su capacidad de conversación no debe ser la prioridad.

“La gente no quiere perder el tiempo hablando con un bot, quiere que el bot haga que su tiempo sea más eficiente. Entonces, muchas marcas cometen el error de enfocarse en la conversación, no en el objetivo del usuario dentro de eso”, dice Pull.

Los bots también suelen fallar porque se implementaron en el lugar equivocado o en el momento equivocado:deben colocarse en línea o complementar el recorrido del cliente. Si no lo han hecho, fracasarán.

Complicar demasiado es otra razón para el fracaso. Como con cualquier tecnología, simple es mejor. Pull utiliza el ejemplo de Pret-a-Manger. Hace un par de años pusieron todo su menú en un bot. Se hizo evidente que era más sencillo para el cliente ver el menú físico.

Los datos también son un factor importante. Si las organizaciones no tienen acceso a los datos, o si pasan por alto la función de entrenar y probar el bot, las posibilidades de falla son altas.

“El éxito de un bot depende de cómo los usuarios se sientan inspirados para interactuar con ese bot y cómo los conecta con sus objetivos. Se trata realmente de la experiencia de marca”, concluye Pull.