IoT y el derecho a reparar:equilibrar los modelos comerciales con la libertad del consumidor

A medida que proliferaba el Internet de las cosas y la informática de punta, las empresas, especialmente los fabricantes y proveedores de tecnología, comenzaron a cambiar sus modelos de negocio para obtener ingresos de la prestación de servicios, proporcionando parches de software o servicios de mantenimiento predictivo y preventivo a los clientes mucho después de la venta original.

Sin embargo, las empresas también agregaron disposiciones para que sean los proveedores exclusivos de estos parches o servicios. Ahora, la reacción del mercado, así como las regulaciones gubernamentales, están cambiando esas restricciones, abriendo potencialmente un mercado de posventa de servicios más competitivo.

“Los proveedores de productos con software han utilizado cada vez más el control digital sobre sus productos para capturar valor posventa adicional en los últimos años”, según Jan Recker y Gerald C. Kane, en MIT Sloan Management Review. A menudo, las empresas "exigirán suscripciones para mantener los electrodomésticos en funcionamiento o cuando limiten de forma remota la capacidad de los propietarios para reparar los productos cuando se estropean".

Aunque han pagado por los productos, los clientes “no siempre disfrutan de lo que la mayoría considera derechos de propiedad plenos”, escriben Recker y Kane. "Y están cada vez más descontentos por ello".

El resultado será una mayor competencia en el mercado de posventa de servicios, con implicaciones para los enfoques de soporte basados en el Internet de las cosas. "Los proveedores de productos con software han utilizado cada vez más el control digital sobre sus productos para capturar valor posventa adicional en los últimos años", escriben Recker y Kane. Esto incluye exigir suscripciones "para mantener los electrodomésticos en funcionamiento o cuando limitan de forma remota la capacidad de los propietarios para reparar los productos cuando se estropean".

Un buen ejemplo es el soporte posventa de sus tractores por parte de Deere &Co. con sensores y software. Sin embargo, debido a que restringe el acceso de terceros y el mantenimiento de sus equipos, la empresa enfrenta demandas y acciones por parte de los fiscales generales estatales. Se está presionando para permitir a los clientes “realizar modificaciones, personalizaciones o reparaciones en los productos ellos mismos, o a través de un taller de reparación independiente, sin consecuencias negativas”, observan los coautores. "Se han aprobado leyes sobre el derecho a reparar en California, Colorado, Maine, Massachusetts, Minnesota, Nueva York y Oregón, y actualmente hay proyectos de ley activos en 30 legislaturas estatales. La Unión Europea adoptó un nuevo conjunto de normas sobre el derecho a reparar en 2024".

El movimiento por el derecho a reparar "presenta una oportunidad para que los fabricantes de tecnología redefinan su relación con los consumidores como proveedor de servicios preferido".

Ver también: ¿Cómo afectarán los modelos de predicción al futuro del mantenimiento de vehículos?

Empezando por el camino del derecho a reparar

Recker y Kane sugieren tres estrategias clave para competir en un entorno de derecho a reparar, sin dejar de ofrecer conectividad tecnológica de última generación en tiempo real.

Desarrollar un modelo de negocio centrado en el servicio. “Las empresas que han recaudado ingresos por servicios encerrando a los clientes en esquemas rígidos de servicio o mantenimiento necesitan reimaginar el servicio como un negocio competitivo, porque lo será aún más a medida que las regulaciones derriben las barreras de entrada”, escriben. "Eso significa poner las soluciones al cliente, no las ventas o el control de productos, en el centro del negocio".

Repensar el diseño del producto teniendo en cuenta la reparación. "Los fabricantes de productos a menudo han tomado la ruta patentada para mantener el control de la experiencia del producto, pero necesitarán ceder algo de control para permitir a los propietarios del producto ejercer sus derechos de reparación".

Integre análisis en productos para obtener una ventaja en los servicios. "Con análisis integrados directamente en los productos para monitorear el rendimiento del producto, los fabricantes pueden diagnosticar problemas de mantenimiento antes de que un cliente sufra una falla en el producto. Los análisis del producto en uso también brindan a los fabricantes información crucial sobre los patrones de comportamiento del usuario y les permiten monitorear las tendencias del estado del producto en toda la base instalada. Esos datos pueden informar predicciones sobre la demanda futura de mantenimiento, reparación o reemplazo de productos y ayudar a los fabricantes a organizar ofertas de servicios para satisfacer las necesidades actuales".