IoT y el Derecho a Reparar: Equilibrando Modelos de Negocio con la Libertad del Consumidor

A medida que proliferaban el Internet de las Cosas y el edge computing, las empresas —especialmente fabricantes y proveedores de tecnología— comenzaron a cambiar sus modelos de negocio para obtener ingresos de la provisión de servicios, proporcionando parches de software o servicios de mantenimiento predictivo y preventivo a los clientes mucho después de la venta original.

Sin embargo, las empresas también añadieron disposiciones para ser los proveedores exclusivos de estos parches o servicios. Ahora, la reacción del mercado y las regulaciones gubernamentales están cambiando esas restricciones, potencialmente abriendo un mercado de servicios postventa más competitivo.

"Los vendedores de bienes con software integrado han utilizado cada vez más el control digital sobre sus productos para capturar valor adicional post-venta en los últimos años", según Jan Recker y Gerald C. Kane, escribiendo en MIT Sloan Management Review. A menudo, las empresas "requieren suscripciones para mantener operativos los electrodomésticos o cuando limitan remotamente la capacidad de los propietarios para reparar productos cuando se rompen".

Aunque han pagado por los bienes, los clientes "no siempre disfrutan de lo que la mayoría considera derechos plenos de propiedad", escriben Recker y Kane. "Y cada vez están más descontentos con ello".

El resultado será una mayor competencia en el mercado de servicios postventa, con implicaciones para los enfoques de IoT en soporte. "Los vendedores de bienes con software integrado han utilizado cada vez más el control digital sobre sus productos para capturar valor adicional post-venta en los últimos años", escriben Recker y Kane. Esto incluye requerir suscripciones "para mantener operativos los electrodomésticos o cuando limitan remotamente la capacidad de los propietarios para reparar productos cuando se rompen".

Un ejemplo principal es el soporte post-venta de Deere & Co. para sus tractores con sensores y software. Sin embargo, como restringe el acceso y mantenimiento de terceros a sus equipos, la empresa enfrenta demandas y acciones de fiscales generales estatales. El impulso es permitir a los clientes "hacer modificaciones, personalizaciones o reparaciones a los productos ellos mismos, o a través de un taller de reparación independiente, sin consecuencias negativas", observan los coautores. "Leyes de derecho a reparar han pasado en California, Colorado, Maine, Massachusetts, Minnesota, Nueva York y Oregón, y actualmente hay proyectos de ley activos en 30 legislaturas estatales. La Unión Europea adoptó un nuevo conjunto de reglas de derecho a reparar en 2024".

El movimiento por el derecho a reparar "presenta una oportunidad para que los fabricantes de tecnología redefinan su relación con los consumidores como proveedores de servicios preferidos".

Ver también: ¿Cómo Impactarán los Modelos de Predicción en el Futuro del Mantenimiento de Vehículos?

Iniciando el Camino hacia el Derecho a Reparar

Recker y Kane sugieren tres estrategias clave para competir en un entorno de derecho a reparar, mientras se sigue ofreciendo conectividad tecnológica de vanguardia en tiempo real.

Desarrollar un modelo de negocio centrado en servicios. "Las empresas que han recaudado ingresos por servicios al encerrar a los clientes en esquemas rígidos de servicio o mantenimiento necesitan reimaginar el servicio como un negocio competitivo, porque solo lo será más a medida que las regulaciones derriben barreras de entrada", escriben. "Eso significa poner las soluciones para el cliente, no las ventas de productos o el control, en el centro del negocio".

Repensar el diseño del producto con la reparación en mente. "Los fabricantes de productos a menudo han tomado la ruta propietaria para mantener el control de la experiencia del producto, pero necesitarán ceder algo de control para empoderar a los propietarios a ejercer sus derechos de reparación".

Integrar analíticas en los productos para ganar ventaja en servicios. "Con analíticas integradas directamente en los productos para monitorear el rendimiento, los fabricantes pueden diagnosticar problemas de mantenimiento antes de que un cliente sufra una falla del producto. Las analíticas de producto en uso también proporcionan a los fabricantes insights cruciales sobre patrones de comportamiento del usuario y les permiten monitorear tendencias de salud del producto en la base instalada. Esos datos pueden informar predicciones sobre la demanda futura de mantenimiento, reparación o reemplazo de producto y ayudar a los fabricantes a organizar ofertas de servicio para satisfacer las necesidades actuales".