Transformando la Hostelería: Cómo el IoT Impulsa la Experiencia del Huésped y la Excelencia Operativa

Con casi todas las industrias mostrando interés en introducir soluciones Internet de las Cosas (IoT) en sus lugares de trabajo o procesos para hacer varias operaciones automatizadas y más productivas, los negocios de hostelería ya no son una excepción. Con soluciones IoT para hostelería, los hoteles pueden proporcionar una estancia más cómoda y personalizada a sus huéspedes.

Entendamos cómo las soluciones IoT ayudarán a los hoteles a mejorar la experiencia del cliente.

Satisfacción del Cliente

Los hoteles tienen interacción directa con clientes, llamados huéspedes en la terminología de la industria hotelera. A diferencia de otras industrias, la retroalimentación del cliente o huésped en la industria hotelera no tiene que viajar tanto para llegar al proveedor de servicio o producto. Ocurre inmediatamente. Y lo que hace la retroalimentación de los huéspedes positiva es la calidad del servicio que les ofrece un hotel. Si están satisfechos, naturalmente darán retroalimentación positiva que ayudará a futuros clientes a elegir un hotel particular.

Los enfoques tradicionales no dicen nada impresionante sobre cómo satisfacer a un cliente pero el IoT sí. Una solución IoT para la industria hotelera puede ayudar a un hotel a entender los patrones y comportamientos pasados de los clientes, y sugerir servicios personalizados que, seguro, satisfarán a los clientes.

Con IoT, los hoteles pueden traer una variedad de soluciones automatizadas, desde reservar una habitación hasta hacer check-out, a controles basados en smartphone de diversas comodidades, electrodomésticos y mucho más. Las habitaciones en un hotel pueden comprenderse con múltiples sistemas, apps y dispositivos IoT responsivos que se comunican para entregar una experiencia de hotel optimizada y personalizada a los huéspedes.

Experiencia del Cliente Mejorada y Personalizada

Todo negocio gana una ventaja competitiva significativa cuando personaliza la experiencia del cliente. Lo mismo ocurre con los hoteles. Los huéspedes se sienten bien cuando son saludados automáticamente al entrar en sus habitaciones o cuando entran y las luces se encienden solo detectando su presencia. Los huéspedes disfrutan el nivel de personalización cuando las habitaciones les entienden a través de sus preferencias y abren cortinas, controlan temperatura, ponen música, y así sucesivamente.

Ofreciendo este nivel de personalización, los hoteles ganan la lealtad y recomendación de clientes. También con IoT, los hoteles se vuelven innovadores, modernos y cómodos para atraer más clientes.

Reducción de Costes Operativos

Cuesta mucho gasto mantener y proporcionar la experiencia de huésped de alta calidad. Pero los hoteles tienen que mantener sus gastos controlados para mantener sus márgenes de beneficio. Desde consumo energético en luces y varios otros electrodomésticos hasta personal sirviendo huéspedes, los hoteles tienen que reducir costes operativos para mantenerse rentables. Pero es difícil gestionar estas cosas sin el apoyo de la tecnología. El IoT es la tecnología que puede proporcionar la mejor automatización posible a una variedad de operaciones hoteleras y reducir costes.

Mantenimiento Predictivo / Preventivo

Los hoteles prestan servicios a sus huéspedes con el apoyo de varios electrodomésticos, pero caen en problemas cuando estos dejan de funcionar repentinamente. En esta situación, los huéspedes expresan su insatisfacción con los servicios del hotel y, como resultado, dan bajas calificaciones. Las bajas calificaciones afectan entonces a futuros clientes visitando el hotel. Porque los clientes pagan para tener máximas ventajas de su estancia limitada en un hotel, no tienen nada que ver con los problemas del hotel.

Pero, ¿cómo se desarrolla este tipo de situación? Ocurre porque algo deja de funcionar en habitaciones de huéspedes y el hotel no tiene idea de que ocurriría. Pero, ¿qué pasa si un hotel ya puede tener la información de que una máquina o electrodoméstico necesita mantenimiento o servicio? Esto puede ocurrir con el enfoque de mantenimiento predictivo / preventivo impulsado por IoT. Muchas empresas en otras industrias ya usan una solución IoT para mantenimiento predictivo / preventivo. Los hoteles también pueden usarlo y hacer seguimiento de todos los electrodomésticos y máquinas que contribuyen a que los hoteles presten servicios altamente satisfactorios a clientes.

Información Basada en Ubicación

Bluetooth, GPS y tecnologías beacon también pueden usarse para crear un entorno IoT que entregue información basada en ubicación a clientes de hoteles. Muchos hoteles ya usan estas tecnologías y su combinación para enviar mensajes a clientes en el momento que más los necesitan.

Esto puede significar de muchas formas; por ejemplo, enviar notificaciones a clientes sobre descuentos u ofertas cuando están cerca de un hotel o proporcionar información actualizada sobre enlaces de transporte local, o atracciones cercanas. Los negocios pueden fusionar IoT y datos de geo-localización juntos para optimizar mejor la dotación de personal.

Tarjetas Llave Electrónicas

La mayoría de hoteles usan el típico sistema llave-cerradura para abrir habitaciones, pero el IoT puede hacerlo más sofisticado con el uso de una apertura de puerta inalámbrica sin llave que puede controlarse vía una app instalada en móviles. Los hoteles pueden enviar una tarjeta llave electrónica directamente al móvil de un huésped. Llevando esta tecnología un paso más allá, los hoteles podrían enviar una llave electrónica a un huésped usando internet antes de la hora de check-in y sincronizarla con la recepción. Esto no requerirá que los huéspedes esperen en recepción ya que ya tendrán una llave en sus móviles y podrán saltarse todo el proceso de check-in e ir directo a sus habitaciones.

Servicio al Cliente Controlado por Voz

Por último pero no menos importante, un hotel también puede implementar servicio al cliente controlado por voz para entregar una experiencia de cliente superior. Un asistente de habitación controlado por voz, por ejemplo, puede permitir a un cliente solicitar servicios de habitación, o reservar una mesa en su nombre, o reservar una sesión de spa solo diciéndoselo al dispositivo en su habitación. Algunos hoteles como Best Western, Marriott y Wynn son los primeros en adoptar este tipo de servicio.